科技沒禮貌，人才有禮貌
Cheers雜誌140期
作者：沈方正
「科技始終來自於人性」是一句很有名的行銷文案，確實，愈來愈多科技產品在設計時，都已把人性納入考量，讓使用介面愈來愈友善、順手。但你有沒有發現，在大量依賴科技的過程中，「人」卻變得愈來愈沒有「人性」？
最近我身邊就出現一個例子。因為飯店在4月底舉辦週年慶，希望邀請常客來參加活動，於是某單位製作了非常漂亮的EDM（電子邀請賀卡），準備寄發出去。不過，根據資訊室統計，常客留下email的比例還不到3成，所以大家開始討論，要不要把EDM改成電話簡訊來通知顧客。
我知道後，把幾個部門叫來一起訓話。邀請熟客來為飯店慶生，本來是非常有人情味的一個動作，但是變成寄EDM、發簡訊後，卻顯得非常沒有禮貌，後者又比前者更甚。
email資料數量不夠怎麼辦？很簡單，把活動內容和常客名單發給大家，分組分配，一位一位打電話問候，親自邀請對方前來，這才是有禮貌、又能解決問題的方法。我們設定的常客約600人，當時還有2週作業時間，要完成，是綽綽有餘的。
沒有錯，科技是簡化工作、提高效率的工具，然而什麼都交給它代勞，本來人與人間的關心跟溫度，反而就不見了！這不只影響對工作跟服務的思維，在生活端產生的效應更大。
我經常看到幾個朋友聚餐或唱KTV，除了臺上唱歌的那個人，其他人都忙著用手機低頭PO文，對著虛擬空間報告自己正在吃什麼、玩什麼，卻不跟旁邊的人交談，心不在焉，這算是「有禮貌」嗎？
類似這樣的情形真的很多。有一次，某個同事要出國念書，其他人在臉書上揪團送他，本來只是用來確認出席與否的介面，後來變成一群人在上面閒話家常。在別人的「歡送會」上聊自己的事，對主角跟主人都不禮貌，可是愈來愈多人一點都不在意，還覺得理所當然。
科技可幫你更貼心，但取代不了「溫度」
我必須承認，在某些地方，我是個非常老式的人。雖然對於各種新科技，我都很樂意嘗試，但在需要表達自己心意時，我還是認為，應該先摒除仰賴科技的念頭，找回以前的方法。
像是收到顧客捎來的建議，我盡量會手寫回信給他；若是內容屬於抱怨，我甚至會用毛筆寫，表示我的慎重。
另外，只要人在國內，我每天都寫卡片給前來住宿的常客，多則一天寫4、50張，有時候要用掉我將近1小時。雖然時間上有負擔，我卻覺得這才代表我的心意，透過這張手寫卡片，顧客才會感到背後那份屬於「人」的誠意和謝意。
同樣的，逢年過節我從不發簡訊拜年。要聯絡，我還是堅持用最古老的方式──打電話。
其實，懂得善用科技，是可以為人際加分的。我也看過很多運用得很好的方式。有些朋友在打電話聯絡前，會先用email確認我人在哪裡，屆時能不能接電話；要開視訊會議前，先問我所在地的時區；現代人的工作、生活都是緊迫又不斷移動，像這樣，就是透過科技來彰顯人性貼心的一面。
回到服務業經營，應用前，最好要考慮對象的數量、類型與目的。如果做的是大量促銷、通知，用科技確實比較快、成本低。可是若牽涉到傳遞品牌的溫度、對重要顧客的問候，冷冰冰不接觸人的科技，絕對表達不出當中的內涵。
別因此省略與人的互動
另外，工作中必要的互動，也絕不能因此省略。前陣子飯店發生了一件緊急媒體事件，負責同事對外界媒體說明後，也把前後原委寫成檔，寄給所有相關同仁。
沒想到公司伺服器塞車，信件延遲了好幾個小時才發出，結果其他媒體都進來採訪了，大家還沒有收到「科技」送來的資訊。像這種情況，發信後，本來應該多打個電話確定一下，偏偏少了這一步，一切「想當然爾」，當時還真是引起一陣風波。
科技 無 限氾濫的結果，很容易帶來一個沒有禮貌的社會，人也跟著變得愈發粗魯而不自知，這是很讓人憂心的。所以我這個“LKK”，只要吃飯時有人猛拍照、不讓大家動筷子，太過份時，我一定出言制止。開會時，也不可以自顧自玩手機，手機響要罰1,000元。
畢竟，雖說科技始終來自於人性，但人性中並不只有「方便」這個因數。若是愈科技，人與人間相處反而愈不人性，那可就真是本末倒置了！
留言列表
